对于客户体验和联络中心领导者Genesys，人工智能 (AI)的使用越来越成为其所有服务的基础。

在公司今天的 Xperience '22 会议上，Genesys 宣布了与 Pointillist 联络中心优化技术的新集成。Genesys 于 2021 年 12 月收购了 Pointillist，以帮助将用于管理客户旅程的新 AI 功能引入 Genesys 平台。现在，集成平台将使 Genesys 用户能够更好地了解客户体验的方向，人工智能驱动的洞察力可以帮助组织确定何时需要采取行动来补救任何潜在问题。

Genesys Cloud CX 执行副总裁兼总经理 Olivier Jouve 解释说，该公司的客户已经从仅仅管理联络中心转向实际管理客户体验，这来自所有用户接触点，包括需要收集和分析的各种数据来源。

“在客户旅程中，我们正试图向客户提供个性化的推荐和个性化体验，而人工智能对此非常重要，”Jouve 告诉 VentureBeat。

联络中心客户体验市场中的人工智能是一个不断增长的机会

近年来，联络中心市场对人工智能的需求不断增长。

Omdia 分析师Mila D'Antonio评论说，自大流行开始以来，企业领导者已经意识到全渠道参与、个性化和自动化对于生存至关重要。在她看来，这种认识引发了对联络中心的重新构想，将 AI 建立为基础层，旨在推动联络中心从成本中心转变为价值驱动因素。

人工智能正以多种方式进入联络中心。有人工智能增强的代理，可以快速主动地满足客户的需求;通过聊天机器人和自适应知识库和智能路由提供人工智能辅助自助服务，不仅使客户与座席技能组合，而且与整个企业的其他主题专家保持一致。